La personnalisation permet aux entreprises de se démarquer et d’augmenter leur chiffre d’affaires. Retour sur cet élément clé d’une stratégie marketing qui performe.
Utiliser la personnalisation pour booster votre marketing digital
Facebook, Netflix, Google… Ces entreprises ont bien compris l’importance de la personnalisation pour répondre aux besoins des utilisateurs, les transformer et les fidéliser. Élément indispensable de l’expérience client, la personnalisation permet en effet aux entreprises de se démarquer auprès des consommateurs et d’augmenter leur chiffre d’affaires. Retour sur les méthodes de mise en place de la personnalisation, ses enjeux et quelques cas d’usage.
Qu’est-ce que la personnalisation en marketing digital ?
La personnalisation – de l’expérience utilisateur – consiste à communiquer de manière pertinente auprès d’une audience en s’appuyant sur l’ensemble des données détenues à son sujet. Elle joue un rôle clé dans la stratégie marketing digital de l’entreprise.
Quels sont les enjeux de la personnalisation en 2021 ?
Les entreprises l’ont bien compris, la personnalisation constitue un véritable tremplin pour augmenter les ventes. L’enjeu principal des acteurs du marché repose sur leur habileté à proposer une personnalisation linéaire tout au long du parcours utilisateur. En effet, l’omnicanalité et la singularité des parcours utilisateurs poussent les entreprises à optimiser la personnalisation du parcours utilisateur de manière cohérente afin de répondre aux besoins des consommateurs. A ce titre, 85 % des clients commencent leur parcours d’achat sur un device et le finissent sur un autre1, tandis que 75 %2 des consommateurs attendent des marques qu’elles soient capables de proposer des expériences continues d’un canal à l’autre pour ne pas avoir à tout recommencer à chaque fois.
Un autre enjeu de cette année 2021 reste celui de trouver le juste équilibre au niveau de la personnalisation pour éviter les comportements trop intrusifs pouvant s’avérer contre-productifs.
Comment personnaliser ?
La personnalisation email
La personnalisation se base sur vos données utilisateurs. Il est donc nécessaire de disposer d’une base de données fiable, propre et complète pour pouvoir segmenter les profils de vos clients.
Après avoir paramétré la collecte de données, examinez les éléments qui se trouvent dans votre CRM ou encore dans vos outils de marketing automation. Regroupez les profils similaires en fonction des tendances observées. A partir de ces éléments, vous pourrez définir les profils clients cibles (également appelés buyer persona). A vous par la suite de déterminer les règles générales pour l’envoi de vos emails (ex : envoyer un mail au temps x au profil x …)
Une fois vos règles établies, attachez-vous à personnaliser l’email via :
- L’objet
- L’émetteur
- Le contenu
- Le ton
- Des pages de destination personnalisées en fonction des utilisateurs
Par exemple, vous allez segmenter une partie de vos clients en fonction de leur historique d’achat. Pour ceux ayant acheté une pièce d’un ensemble vestimentaire sur votre site, vous allez mettre en place l’envoi d’une communication personnalisée afin de les inciter à compléter leur premier achat avec le reste de la tenue. En mettant en place ce processus de cross selling, vous optimisez la pertinence de vos communications, améliorez l’expérience utilisateur et participez à augmenter votre chiffre d’affaires. Autre idée pertinente, celle d’envoyer un code promo exclusif au client après un achat afin de l’inciter à revenir chez vous.
Bloom&Wild envoie un email avec un code promo personnalisé pour inciter à l’achat.
La personnalisation de votre site
D’après une enquête de E-consultancy les entreprises dont les sites web ont eu recours à une personnalisation ont vu leurs ventes augmenter de 19% en moyenne.
L’objectif de la personnalisation on-site est de proposer des contenus personnalisés aux visiteurs en fonction de leur profil et comportement d’achat. Les algorithmes vont en effet permettre de déterminer les comportements des consommateurs grâce au regroupement des données on-site (taux de rebond, temps de visite, nombre de pages consultées, types de pages consultées, source de trafic…) et les données off-site qui constituent l’ensemble des données que vous avez d’ores et déjà collecté. Grâce à ces données, vous pourrez faire la différence entre un nouvel utilisateur et un client et personnaliser le parcours de l’utilisateur.
Par exemple, pour l’arrivée d’un nouveau client, vous pourrez proposer une offre de bienvenue. Pourquoi pas, personnaliser vos produits en fonction de la météo ou même le menu et les offres produits en fonction des pages ou achats effectués par l’utilisateur ? Pour les utilisateurs ayant visité plusieurs fois le site, intégrez un pop-in pour leur proposer un abonnement à votre newsletter.
Asos offre un code de réduction aux nouveaux visiteurs
Stratégie de personnalisation via le retargeting
En fonction des comportements des utilisateurs sur votre site internet, vous allez pouvoir grâce au machine learning de vos outils marketing (ex : Google Analytics) améliorer votre connaissance client pour mieux segmenter vos audiences et les toucher via vos plateformes média payantes. On parle de retargeting : vous utilisez la publicité payante (Social Media Advertising) pour capter l’attention d’une cible en particulier.
Personnalisation parcours client post achat : renouvellement produits consommables
A ce stade, il est possible de demander au consommateur un avis client via l’émission d’un sondage. Il est également possible de lui proposer des produits complémentaires.
Exemple d’email personnalisé suite à un voyage effectué avec la SNCF
Quelques cas d’usage
Campagne
L’opérateur de télécommunication britannique O2 exploite des données client afin de fournir des publicités personnalisées en temps réel avec des messages adaptés en fonction des profils. Sur les réseaux sociaux, les clients reçoivent une publicité marketing affichant la même image, mais avec une offre quelque peu différente.
Le site Vueling envoie suite à l’achat d’un billet sur son site internet un récapitulatif de la commande par mail. Le site transmet ensuite des propositions d’hôtels, locations de voiture, services annexes etc …, des propositions de services personnalisés en fonction de la destination.
Site web et applications
S’il y a bien un expert en la matière, c’est le géant Netflix qui possède un puissant moteur de recommandations. La plateforme de streaming propose du contenu adapté en fonction de leur historique de visionnage. L’entreprise améliore constamment son algorithme pour répondre au mieux aux besoins des utilisateurs.
Mais la plateforme Netflix va plus loin puisqu’elle propose également des images personnalisées pour illustrer ses contenus. En fonction de son profil, l’utilisateur n’aura pas la même image de présentation. Objectif ? Pousser au clic en proposant une expérience personnalisée basée sur les centres d’intérêts et de préférences des individus.
Conclusion
Vous l’aurez compris, la personnalisation est un point clé des stratégies de marketing digital. Aujourd’hui elle s’oriente vers l’hyperpersonnalisation, c’est-à-dire la possibilité de répondre de manière unique aux besoins des consommateurs.
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