Connaissez- vous la Lifetime Value de vos clients ? Savez-vous comment la calculer ? Comment l’optimiser ? Nous vous expliquons pourquoi cet indicateur est clé pour votre business et comment l’optimiser.
Que signifie Life Time Value ?
La Life Time Value (en français Valeur de vie de vos clients) est un indicateur clé qui correspond à la somme des profits générés par vos clients tout au long de leur vie de client. Les équipes marketing ont souvent tendance à se focaliser sur l’acquisition de nouveaux clients pour faire croître le chiffre d’affaires, or il est beaucoup moins coûteux de fidéliser un client que d’en acquérir un nouveau. Un client qui achète une fois n’est pas un client acquis, c’est le début de sa relation avec votre marque. Il est capital de fidéliser ses clients, augmenter leur fréquence d’achat et leur durée de vie, afin d’accroître leur Life Time Value.
Comment calculer la Life Time Value ?
Ce qu’il faut pour calculer la LTV:
La durée de vie d’un client
Pendant combien d’années vos clients restent-ils clients ?
Selon le secteur d’activité, la durée de vie du client est plus ou moins longue : lorsqu’il s’agit d’achat sur internet, par exemple, le client est très éphémère. Dans le cadre d’une assurance, le client est bien plus fidèle. Le cycle de vie client permet de mesurer l’investissement que l’on doit lui affecter : la conquête (coût élevé), la fidélisation (coût faible), la relance (coût moyennement élevé) et l’abandon (investissement 0, le client étant considéré comme perdu).
Le cycle de vie marketing d’un client
La fréquence d’achat
Combien de fois par an, en moyenne, achètent-ils chez vous ?
La fréquence d’achat, signifie le nombre de fois que les clients reviennent acheter chez vous. Mécaniquement, plus un client revient acheter, plus votre chiffre d’affaires progresse.
Il est donc parfois plus intéressant de donner de bonnes raisons au client de revenir que de générer des investissements coûteux pour recruter de nouveaux clients.
La fréquence d’achats
Le panier moyen
Quelle est la valeur moyenne de vos transactions ?
Le panier moyen correspond au montant moyen d’un consommateur dépense dans un commerce lorsqu’ils effectuent un achat. Ainsi, chaque boutique en ligne dispose de son propre panier moyen.
Formule :
📈Panier moyen = (CA réalisé) / (nombre de commandes passées)
La formule de la Lifetime Value :
📈LTV = Durée de vie client x (12 × panier moyen × fréquence d’achat par mois × marge par client)
*12 = mois dans une année
Comment l’utiliser ?
Il y a trois grands points à définir lorsque vous voulez utiliser la notion Life Time Value.
Définir le budget et coût d’acquisition
A partir de votre LTV, vous allez pouvoir calculer votre coût d’acquisition idéal. Le coût d’acquisition est un élémentaire dans la mesure de l’efficacité et de la rentabilité des campagnes marketing. Il permet également de comparer les performances des campagnes.
Exemple :
Votre LTV est de 360€.
Si vous dépensez 360€ ou plus pour acquérir ce client, alors vous n’êtes pas rentable même sur le long terme.
En théorie, un budget d’acquisition entre 15 et 25% semble raisonnable donc ici votre coût d’acquisition client idéal théorique pourrait se situer aux alentours de 72€ .
Définir les stratégies de rétention client
Les stratégies de rétention client sont très importantes pour la croissance de votre entreprise. Garder vos clients actifs est aussi important que de conquérir de nouveaux clients. Votre stratégie de rétention client est clé dans le développement de votre entreprise.
Pourquoi fidéliser vos clients ?
Puisque perdre un client est un gros malus pour l’entreprise, le coût moyen d’un client perdu est de 243 $. Alors qu’une augmentation de 5% de fidélisation clients augmente vos profits de 25% à 95%. 37% des spécialistes du marketing pensent que le marketing des média sociaux est le moyen le plus efficace de fidéliser les clients. La probabilité de vendre à un client existant est de 60-70%. Il est 7 fois plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de conserver un client existant. Les clients existants sont 50 % plus intéressés à essayer de nouveaux produits et dépensent 31 % de plus qu’un nouveau client.
Comment l’optimiser?
En augmentant la durée de vie de vos clients (fidélisation client)
Quelques idées d’actions à mener dans le secteur BtoB :
- Offrez un SAV et/ou service support réactif et irréprochable
- Travaillez votre stratégie de marketing client
- Ecoutez vos clients et faites évoluer vos produits ou services en fonction de leurs attentes
Quelques idées d’actions à mener dans le secteur BtoC :
- Mettez en place un programme de fidélisation
- Personnalisez votre communication avec eux
- Offrez leur des avantages exclusifs
- Invitez les à des avant premières (soldes, ventes privées, nouvelles collection)
En augmentant la fréquence d’achat
Quelques idées d’actions à mener dans le secteur BtoB :
- Créer le besoin : commercialisez des services complémentaire
- Mettez en place des abonnements
- Proposez un avantage tarifaire à partir d’une durée minimum d’engagement afin d’éviter qu’ils se désabonnent pour quelques mois
Quelques idées d’actions à mener dans le secteur BtoC :
- Communiquez en permanence sur les nouveautés
- Communiquez sur les avantages / opérations
- Mettez en place des automations pour raccourcir la période avant le réachat
En augmentant votre panier moyen
Quelques idées d’actions à mener dans le secteur BtoB :
- Proposer plusieurs types abonnements pour pouvoir afin inciter vos client à passer à l’abonnement supérieur
- Upselling : proposer des fonctionnalités supplémentaires
Quelques idées d’actions à mener dans le secteur BtoC :
- Cross Selling : proposez avant de conclure la vente (online et offline) des produits complémentaires à celui que votre client est en train d’acheter
- Up Selling : proposer la version plus haut de gamme du produit qui intéresse votre client
- E-Commerce : proposez la livraison offerte à partir d’un montant minimum d’achat pour inciter à commander plus
Connaître et suivre votre LTV va vous permettre d’optimiser votre croissance car elle vous permet de connaître le coût d’acquisition à ne pas dépasser pour ne pas compromettre votre marge. Elle va également vous permettre de définir et mesurer la performance de vos actions de marketing client.
Vous souhaitez être accompagné dans votre stratégie de rétention client ? Spaag saura vous conseiller dans votre croissance en ligne B2B ou B2C en assurant votre rentabilité. Discutons de vos ambitions.